角色协同流程

概述

“灵妙儿带你游西湖”项目中的角色协同流程定义了各参与方在业务闭环中的职责分工，覆盖用户侧操作、运营配置、履约执行、客服承接以及后端系统支撑。

角色与职责

角色	责任
用户	浏览、打卡、解锁徽章、下单、支付、确认收货、通过客服入口咨询售后、联系客服
运营	配置 Banner、公告、景点、路线、徽章、商品、奖池、客服信息、消息模板
履约/核销人员	对核销订单扫码核销，对邮寄订单录入物流，对退款与异常履约进行线下协助
客服	承接中奖领取、核销券发放、退款沟通、异常处理
后端系统	负责登录、鉴权、打卡校验、订单、支付回调、积分流水、消息投递、日志审计

协同关系说明

用户侧

• 发起核心业务行为，包括浏览内容、参与打卡、解锁徽章、购买商品与支付。
• 在交易完成后执行确认收货。
• 在售后或异常场景下，通过客服入口发起咨询或联系人工客服。

运营侧

• 负责平台内容与业务配置，是活动运营的主要驱动角色。
• 配置对象包括：
  • Banner
  • 公告
  • 景点
  • 路线
  • 徽章
  • 商品
  • 奖池
  • 客服信息
  • 消息模板

履约/核销侧

• 处理订单执行相关事务。
• 核销类订单：通过扫码完成核销。
• 邮寄类订单：录入物流信息。
• 异常场景：协助处理退款与异常履约问题。

客服侧

• 承接用户服务与异常处理工作。
• 主要包括：
  • 中奖领取
  • 核销券发放
  • 退款沟通
  • 异常处理

后端系统侧

• 作为基础能力支撑模块，负责关键链路的系统保障。
• 核心职责包括：
  • 登录
  • 鉴权
  • 打卡校验
  • 订单处理
  • 支付回调
  • 积分流水
  • 消息投递
  • 日志审计

流程价值

该角色协同机制实现了从用户参与、内容运营、订单履约到售后服务的完整闭环，并由后端系统提供统一的业务支撑与审计能力。